Lexus удалось обогнать Mercedes-Benz по уровню удовлетворённости клиентов исходя из данных недавнего исследования. При этом надо заметить, что волна отзыва машин, рост цен и общий кризис в автоиндустрии негативно повлияли на мнение новых владельцев машин практически обо всех брендах.
Ежегодное исследование мнения хозяев машин показало, что Lexus лучше всех справляется с потребностями клиентов
Если говорить обо всей индустрии, уровень удовлетворённости потребителей упал на 3,7% до 79 баллов из 100. Эти данные были сегодня опубликованы в Automobiles Report 2015. Это наименьший показатель, который был зафиксирован с 2004 года.
Индекс удовлетворённости клиентов рассчитывается на основании оценки владельцев новых автомобилей, которые были куплены у самых больших автоконцернов (исходя из доли на рынке), а также ряда менее крупных брендов.
Таким образом, Lexus, бренд Toyota Motor Corporation, получил 84 балла, что является наибольшим показателем в этом году. Этого было достаточно, чтобы японская марка обогнала победителя прошлого года — Mercedes. В этом году немцы набрали 83 балла, что на 3% меньше, чем в прошлом. Ford — одна из самых больших американских компаний, получила 81 балл, тогда как General Motors и Fiat Chrysler Automobiles 79 и 75 соответственно.
Единственные два бренда, которые улучшили свои результаты по числу довольных клиентов — это Audi и BMW. Первая марка получила 83 балла (рост на 8%), а вторая — 82 (+3%). Нужно сказать, что всего индекс рассчитывался для 27 марок автомобилей, 15 из которых ухудшили свои показатели, а ещё 10 либо остались на том же уровне, либо не поддаются сравнению в силу объективных причин.
Это уже третий год подряд, когда индекс удовлетворённости клиентов фиксирует спад на автомобильном рынке. Однако, есть признаки того, что ситуация нормализуется после того, как все показатели достигли своего нижнего экстремума во время глобальной рецессии.
С одной стороны, высокие цены на машины негативно сказываются на мнении потребителей, но с другой стороны, низкие цены сводили бы полезность индекса на нет из-за искусственной инфляции. Также в этом году на оценки повлияла усталость потребителей от постоянных скандалов и отзыва машин. В прошлом году статистика по отзывам составила 64 миллиона транспортных средств и в 2015 эти процессы не остановились. Исходя из данных отчёта, возврат автомобилей увеличился на 40% в сравнении со вторым кварталом 2014 года.
Безусловно, создатели исследования ратуют за снижение уровня возвратов, поскольку они имеют негативные последствия для безопасности пассажиров и водителя, а также приводят к значительным экономическим издержкам и снижению доверия потребителей.
